Auch genannt: Alternative Streitbeilegung (online).
Online-Streitbeilegung bezeichnet Verfahren, mit denen Streitigkeiten zwischen Verbraucherinnen oder Verbrauchern und Unternehmen über digitale Wege und ohne ordentliches Gerichtsverfahren beigelegt werden, meist durch anerkannte Schlichtungsstellen.
Nicht jeder Streit um eine fehlerhafte Lieferung oder eine abgelehnte Erstattung muss vor Gericht landen. Verbraucherschlichtungsstellen vermitteln stattdessen zwischen Verbraucherinnen oder Verbrauchern und Unternehmen und erarbeiten einen Lösungsvorschlag – oft schneller, günstiger und unkomplizierter als ein Gerichtsverfahren.
In Deutschland regelt das seit 2016 geltende Verbraucherstreitbeilegungsgesetz, welche Anforderungen an Fachwissen, Unparteilichkeit, Unabhängigkeit und Verfahrensablauf eine Verbraucherschlichtungsstelle erfüllen muss, um staatlich anerkannt zu werden. Verbraucherinnen und Verbraucher können sich bei einem Streitfall direkt an eine zuständige Schlichtungsstelle wenden. Die früher zentrale Anlaufstelle auf EU-Ebene, die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform), wurde zum 20. Juli 2025 wegen zu geringer Nutzung eingestellt; die zugrunde liegende EU-Verordnung wurde aufgehoben. Die Pflicht von Online-Händlern, auf ihrer Webseite einen Link zur OS-Plattform bereitzustellen, entfiel damit ebenfalls. Die EU-Kommission arbeitet an einem neuen digitalen Informationstool zu außergerichtlicher Streitbeilegung und Verbraucherrechten; das nationale Recht zur Verbraucherschlichtung selbst bleibt davon unberührt.
Eine Kundin ist mit der Reaktion eines Online-Händlers auf eine Reklamation unzufrieden. Statt zu klagen, wendet sie sich an eine anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle, die einen Schlichtungsvorschlag erarbeitet, dem beide Seiten freiwillig zustimmen können.
Online-Streitbeilegung wird eingesetzt, um Verbraucherstreitigkeiten unkompliziert, kostengünstig und ohne Gerichtsverfahren zu lösen, den Zugang zu Recht für Verbraucherinnen und Verbraucher zu erleichtern und Unternehmen eine außergerichtliche Konfliktlösung zu ermöglichen.
Die Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren ist für Unternehmen in Deutschland grundsätzlich freiwillig, sodass ein Schlichtungsvorschlag nicht erzwungen werden kann. Häufig wird zudem fälschlich angenommen, die inzwischen eingestellte EU-OS-Plattform sei weiterhin der zentrale Weg zur Streitbeilegung; seit Juli 2025 läuft die praktische Vermittlung über nationale Verbraucherschlichtungsstellen, während die EU-Kommission ein neues Informationsangebot aufbaut.
Nicht zu verwechseln mit Digitaler Verbraucherschutz: Digitaler Verbraucherschutz umfasst die materiellen Rechte und Pflichten beim digitalen Konsum, Online-Streitbeilegung betrifft dagegen das Verfahren, mit dem Streitigkeiten über diese Rechte außergerichtlich geklärt werden.